|
Это комплексное и универсальное решение предназначено для автоматизации процессов управления ИТ - услугами по стандартам ITIL: - управление инцидентами – обеспечивает оперативное, в рамках имеющихся регламентов и ресурсов, устранение инцидентов, возникающих в ходе предоставления и потребления ИТ - услуг, выполнение запросов на обслуживание, связанных с предоставляемыми ИТ - услугами;
- управление проблемами – обеспечивает автоматизацию процесса предвидения или обнаружения, идентификации, анализа и ликвидации корневых причин возникновения инцидентов, трансформации проблемы в «известную ошибку», идентифицирует решения по их обходу или устранению проблем;
- управление уровнем обслуживания – обеспечивает ведение каталога ИТ – услуг Заказчика, измерение и контроль достижения целевых уровней ИТ - услуг, зафиксированных в SLA;
- управление изменениями - обеспечивает проведения изменений по формализованным процедурам согласования и контроля работ;
- управление конфигурациями – обеспечивает поддержания достоверной конфигурационной модели ИТ инфраструктуры, предоставление доступа к конфигурационной информации в процессах управления ИТ - услугами.
Решение основано на настройке и доработке под требования Заказчика готовых продуктов линейки Remedy компании BMC. Особенности решения: - использование готовых продуктов BMC, внесение настроек и доработок в платформенное ПО с учетом возможности обновления версий платформенного ПО от компании производителя;
- интеграция с каталогом пользователей предприятия;
- работа пользователя с системой по электронной почте;
- интеграция со смежными системами Заказчика.
Использование данного решения позволяет: - сократить сроки внедрения системы управления ИТ - услугами;
- повысить эффективность функционирования ИТ инфраструктуры;
- оперативно отслеживать качественные показатели предоставления ИТ - услуг;
- применять и внедрять передовой опыт в области управления ИТ.
Ориентировочные сроки внедрения решения – до трех месяцев. Используемое платформенное программное обеспечения: BMC Remedy Action Request System 7.6
BMC Remedy Service Desk 7.0.3
BMC Remedy Change Management 7.0.3
BMC Service Level Management 7.1
BMC Remedy Asset Management 7.0.3 (опционально) Размер организации: Крупный бизнес – свыше 1000 сотрудников
Средний бизнес — 50–1000 сотрудников Архитектура решения:
BMC Remedy User («толстый» клиент) - обеспечивает интерфейс пользователя системы. Remedy Alert – обеспечивает оперативное уведомление пользователей о событиях, происходящих в системе. Beб - браузер («тонкий» клиент) – обеспечивает веб - интерфейс пользователя к системе. Почтовый клиент – обеспечивает получение уведомлений пользователем о событиях, происходящих в системе (используется с тонким или толстым клиентов), а также создание, получение (поиск, просмотр) и изменение информации в системе в случаи, когда взаимодействие с системой напрямую не возможно. AR System Server (сервер приложений) - обеспечивает взаимодействие пользователя с системой в соответствии с его правами и выполнение технологических процессов приложений функционирующих на его платформе. Mid Tier (веб - сервер) - транслирует клиентские запросы, интерпретирует ответы от сервера, обрабатывает запросы web сервисов, выполняет серверные процессы, которые обеспечивают функциональные возможности AR System для web. BMC Remedy Service Desk (служба поддержки) - состоит из двух приложений BMC Remedy Incident Management (приложение управление инцидентами) и BMC Remedy Problem Management (приложение управление проблемами), обеспечивает: - обработку запросов об инцидентах, поступающих от пользователей и систем мониторинга;
- ведение запросов о проблемах, связывание инцидентов с проблемами, поиска основной причины, известных ошибок и запросов на изменения.
BMC Remedy Change Management (приложение управление изменениями) - обеспечивает функции ведения жизненного цикла запроса на внесение изменения – от его подачи, планирования, внедрения и до контрольной проверки. BMC Service Level Management (приложение управление уровнем обслуживания) - обеспечивает автоматизацию, мониторинг и управление соглашениями об уровне обслуживания ИТ - услуг. BMC CMDB Atrium (конфигурационная БД) – обеспечивает управление конфигурационными единицами входящими в ИТ – инфраструктуру, данные о КЕ их связях используются в приложениях BMC Remedy данного решения. BMC Remedy Asset Management (приложение управление активами) - обеспечивает ведение данных об имеющихся активах и управление ими на протяжении всего жизненного цикла ИТ-актива – от момента размещения заявки на закупку до момента его списания. Кроме того, функции управления контрактами данного модуля позволяют автоматизировать привязку активов к программным лицензиям, контрактам на аренду, обслуживание и поддержку.
|
