Не всегда по техническим и организационным причинам возможно построение централизованной системы по управлению запросами. В проекте реализована модель работы служб поддержки, при котором несколько автономных серверов BMC ARS Remedy ITSM Suite объединены общей логикой взаимодействия для процессов управления инцидентами и конфигурациями.
Автоматизация процессов:
Характеристика:
Достигнутый эффект:
Первоначально запрос всегда создается на локальном сервере территориального учреждения (ТУ) BMC ARS Remedy ITSM Suite. В том случае, если запрос требуется передать в другую организацию, которое ответственно за предоставление сервиса территориальному учреждению, сотрудники ТУ назначают запрос на другое ТУ и запрос автоматически реплицируется по протоколу DSO на другой сервер ТУ BMC ARS Remedy ITSM Suite. При этом происходит не только регистрация запроса на другом сервере, но и передача сопровождения с типом public, и связи на конфигурационные элементы. Для упорядочивания взаимодействия между службами ТУ используется схема звезды. При такой схеме централизованно контролируются все варианты взаимодействия между ТУ и при неисполнении условий исполнения запросов между ТУ, центральные службы автоматизировано получают об этом информацию (см. схему ниже).
В проекте используется сложная модель взаимодействия, учитывающая требования организации взаимодействия оперативных служб Банка России.
Программная архитектура реализована на платформе BMC ARS Remedy 8.1 и 7.6.4. В ходе проекта была достигнута программная совместимость между различными версиями BMC ARS Remedy. Это позволило исключить взаимозависимость между серверами ТУ и упростить эксплуатацию решения.
Чтобы связаться с нами Вы можете воспользоваться формой для отправки сообщений, расположенной ниже.