Проект по внедрению распределенной диспетчерской службы в Банке России

Не всегда по техническим и организационным причинам возможно построение централизованной системы по управлению запросами. В проекте реализована модель работы служб поддержки, при котором несколько автономных серверов BMC ARS Remedy ITSM Suite объединены общей логикой взаимодействия для процессов управления инцидентами и конфигурациями.

Cправка

Автоматизация процессов:
  • управление инцидентами;
  • управление работами;
  • управление проблемами;
  • управление конфигурациями;
Характеристика:
  • 5 тыс. пользователей;
  • реализация сложных схем передачи управления запросов между службами;
  • катастрофоустойчивая конфигурация;
  • полная отчетность по процессам.
Достигнутый эффект:
  • полный учет и контроль запросов пользователей и оперативных служб;
  • рационализация и упорядочивание деятельности подразделений информатизации как внутри структурных подразделений (Компаний), так и между Компаниями;
  • катастрофоустойчивая конфигурация;
  • ускорение внутренних процессов, снижение уровня бюрократизма.

Первоначально запрос всегда создается на локальном сервере территориального учреждения (ТУ) BMC ARS Remedy ITSM Suite. В том случае, если запрос требуется передать в другую организацию, которое ответственно за предоставление сервиса территориальному учреждению, сотрудники ТУ назначают запрос на другое ТУ и запрос автоматически реплицируется по протоколу DSO на другой сервер ТУ BMC ARS Remedy ITSM Suite. При этом происходит не только регистрация запроса на другом сервере, но и передача сопровождения с типом public, и связи на конфигурационные элементы. Для упорядочивания взаимодействия между службами ТУ используется схема звезды. При такой схеме централизованно контролируются все варианты взаимодействия между ТУ и при неисполнении условий исполнения запросов между ТУ, центральные службы автоматизировано получают об этом информацию (см. схему ниже).

Реализованные схемы передачи запросов обеспечивают несколько вариантов:

  • Полная передача управления запросом;
  • Передача информирования о ходе исполнения запроса(передача сопровождения);
  • Возврат запроса после его решения.

В проекте используется сложная модель взаимодействия, учитывающая требования организации взаимодействия оперативных служб Банка России.

Программная архитектура реализована на платформе BMC ARS Remedy 8.1 и 7.6.4. В ходе проекта была достигнута программная совместимость между различными версиями BMC ARS Remedy. Это позволило исключить взаимозависимость между серверами ТУ и упростить эксплуатацию решения.