Проект создания глобальной системы поддержки конечных пользователей

Если службы пользователи и службы их поддержки разбросаны по всему миру, каким образом обеспечить качественный сервис поддержки? Проект реализован у крупного российский разработчик антивирусного ПО, с глобальным присутствием служб поддержки пользователей практически во всех странах мира. Система поддержки пользователей объединила все службы поддержки от frond-end до разработчиков, реализуя прозрачный и измеряемый процесс работы над каждым запросом пользователя.

Cправка

Автоматизация процессов:
  • управление инцидентами;
  • управление запросами;
  • управление активацией лицензий.
Характеристика:
  • высокая нагрузка по обработке запросов;
  • более 2000 сотрудников поддержки;
  • более 15 локализаций в зависимости от профиля пользователя;
  • глубокая автоматизация схем назначений, оповещений и целей
Достигнутый эффект:
  • Все группы поддержки работают в рамках одного процесса, их деятельность контролируется единой системой поддержки пользователя;
  • Запросы пользователей могут решаться любой региональной группой поддержки;
  • Деятельность всех региональных групп поддержки измеряется в единой системе, отчетность по работе групп доступна практически он-лайн;
  • Достигается высокий уровень доступности сервисов компании, за счет лучшей реакции служб при автоматическом прохождении запроса и оповещении ответственных исполнителей

Система объединяет более 40 серверов доступа, расставленных по региональным сайтам присутствия, катастрофоустойчивый кластер в головном офисе, большое количество интеграций с внутренними системами компании. Проект демонстрирует выдающиеся возможности продуктов BMC Software обрабатывать огромные потоки запросов, поддерживать сложные схемы автоматических назначений на группы поддержки, осуществлять контроль исполнения запросов для более чем 300 групп поддержки с учетом регионального часового пояса.

Для портала B2B реализована поддержка большого количества языков: русский, английский, китайский, немецкий, французский, испанский, итальянский, португальский, японский.

В проекте использовались продукты из различных линеек BMC Software:

  • BMC Remedy ITSM Suite;;
  • BMC Remedy Service Request Management (SRM);
  • BMC Remedy Asset Management.

В проекте реализовано:

  1. Процесс управления запросами конечных пользователей через корпоративный портал компании
  2. Процесс управления запросами корпоративных пользователей через портал самообслуживания B2B
  3. Процесс управления инцидентами для всех региональных офисов: EMEA, APAC, USA, EUROPE
  4. Управления корпоративными лицензиями для корпоративных пользователей через портал самообслуживания B2B.