Интеграция BMC Remedy ITSM и SAP ERP

Вендорная компетенция: BMC Remedy

Технологическая компетенция: Автоматизация эксплуатационных и ИТ служб

Год: 2010

Для компаний, у которых эксплуатируются системы SAP ERP/SAP Retail и BMC Remedy актуалена тема интеграции двух продуктов. Точками интеграции могут :

- запросы SAP Solution Manager, которые создаются в SAP SM , но удобнее их сопровождать в единой системе обработки всех заявок - BMC ITSM;

- запросы ТОРО SAP ERP, которые удобнее обслуживать в системе управления запроссами/работами в BMC ITSM.

 Основные принципы интеграции двух систем управления инцидентами приведены ниже:

-       Безусловное тиражирование инцидентов заведенныхв SAP SM в BMC Remedy ITSM 7.6;

-       После передачи запроса в BMC Remedy, в SAP SM запроспереводится в режим блокировки, все сопровождение инцидента осуществляется в BMC Remedy по установленным правилам;

-       После закрытия запроса в BMC Remedy в SAP SM запросзакрывается и переносится решение по данному запросу;

-       Для передачи запроса из SAP SM в службу поддержкувендора, запрос в BMC Remedy переводится в статус ожидания, после чего с запроса в SAPснимается блокировка, и возможна передача данного инцидента автоматизировановендору. После решения запроса вендором, запрос в SAP блокируется и его дальнейшеерешение осуществляется в BMC Remedy.

Интеграция систем осуществляется c использованиемвеб-сервисов (web-services) которые со стороны каждой из взаимодействующихсистем должны обеспечить выполнение следующих методов (функций):

1.     BMC Remedy:

-       Создатьинцидент;

-       Продолжить выполнение инцидента.

2.     SAPSolution Manager:

-       Передать инцидент в саппорт SAP;

-       Закрытьинцидент.

 Требования  относительно интеграциисистем SAP ERP и BMC Remedy состояли в необходимости:

-        передачи данных заказов ТОРО, удовлетворяющихнеобходимым критериям, из SAP ERPв запрос на обслуживание BMC Remedy,

-        передачи информации об исполнении запроса наобслуживание из BMC Remedy в соответствующий заказ ТОРО.

Критерии, которым должен удовлетворять заказ ТОРО :

-       заказ ТОРО должен быть создан для выполнения регулярныхплановых мероприятий, 

-       заказ должен быть деблокирован ответственнымлицом, 

-       заказ ТОРО должен быть закрыт для изменений илидополнений после деблокирования, 

-       на момент передачи заказ еще успешно непередавался в BMC Remedy, 

-       на стороне SAP определен поставщик услуг по выполнениюработ включенных в заказ ТОРО, 

-       должна быть запущена процедура отправки заказаТОРО в BMC Remedy.

Основными принципами интеграции систем являются:

-        все заказы, удовлетворяющие описанным вышеусловиям, должны транслироваться в BMC Remedy в виде запроса на обслуживание,

-        1 заказу ТОРО соответствует 1 запрос наобслуживание,

-        Для каждого запроса на обслуживание создается 1 Task BMC Remedy,

-        к TASK’у прикрепляется список конфигурационных элементов,соответствующих отдельным единицам оборудования,

-        после того, как запрос на обслуживание в BMC Remedyсоздан, Заказу ТОРО должен быть присвоен специальный статус, свидетельствующий обэтом,

-        В заказе ТОРО должен быть сохранен номерсозданного запроса на обслуживание Remedy,

-        по окончанию выполнения запроса на обслуживание изBMC Remedy взаказ ТОРО должны передаваться данные о статусе окончания работ.

Интеграция систем должна обеспечить взаимодействие следующихопераций:

Более подробно интеграция Заказа ТОРО с запросом на обслуживаниепредставлена на рисунке.