|
Вендорная компетенция: BMC Remedy Технологическая компетенция: Автоматизация эксплуатационных и ИТ служб Год: 2010 Внедрение системы управления услугами (SLM) актуален для любой организации, которая предоставляет и покупает различные сервисы. Такие системы становятся все более востребованной, поскольку сервис-ориентированная модель взаимоотношений бизнес подразделений с обеспечивающими подразделениями, в том числе с внешними компаниями, которые предоставляют сервисы, становятся реалиями сегодняшнего дня. Проект по внедрению SLM реализован в компании X5 Retail Group. В качестве базового продукта использовался продукт BMC ITSMSuite 7.6. Основные функциональные свойства системы приведены ниже: 1. Ведение Услуг и Служебных сервисов.Поддержка различных типов и видов услуг. Типы услуг используются менеджером по бизнес взаимодействиям для каждого SLA в соответствии со следующими правилами: - Централизованные услуги предназначеныдля заключения SLAна уровне Дирекции или Компании для всех филиалов. В таком случае менеджеромуслуги является один человек на всю Компанию (к таким услугам можно отнести – корпоративнуюэлектронную почту, ценообразование, пополнение магазинов и т.п.);
- Децентрализованные услуги,предназначены для заключения SLAна уровне каждого Филиала. Менеджер услуги в таком случае находится в каждомфилиале (к таким услугам можно отнести – автономный кассовый узел, торговыевесы и т.п.).
2. Реализация сложной структуры взаимосвязи услуг 
2. Реализация связей с другими процессами - Автоматическая привязка сервисов к инцидентам для контроля временных показателей работы служб. - Привязка конфигурационных элементов к инциденту, учет простоя конфигурационного элемента 
2. Развитая система отчетности Список отчетов: | № | Название отчета | Описание и требования к отчету | | 1. | Отчет о соблюдении параметров SLA | Cодержит все параметры SLA и их значения с указанием отклонения от целевого. Возможность получить отчет по выбираемым параметрам: - период времени - выбор конкретного SLA - выбор всех SLA одного заказчика - выбор всех SLA одной услуги | | 2. | Процент услуг, охваченных SLA | Процент услуг, занесенных в каталог услуг, на которые есть заключенные SLA | | 3. | Отчет об удовлетворенности пользователей | Отчет удовлетворенности составляется на базе заполненных анкет пользователей по решенным инцидентам. Отчет содержит общую оценку удовлетворенности по каждому вопросу в анкете. Возможность получить отчет по выбираемым параметрам: - период времени - услуга или перечень услуг | | 4. | Число отклонений от SLA | Количество SLA от общего числа, по которым были нарушены параметры. Возможность получить в отчете список нарушенный соглашений, а также нарушенные параметры с указанным отклонением от целевого значения. | | 5. | Отчет о соблюдении параметров OLA (UC) | Должен содержать все параметры OLA (UC) и их значения с указанием отклонения от целевого. Возможность получить отчет по выбираемым параметрам: - период времени - выбор конкретного OLA (UC) - выбор OLA (UC), влияющих на выбранный SLA - выбор всех OLA (UC) одного поставщика услуги | | 6. | Сводный отчет о заключенных SLA | Таблица с информацией о заключенных соглашениях SLA с кратким описанием набора услуг, дат, ключевых лиц по договору, статус соглашения | | 7. | Сводный отчет о заключенных OLA (UC) | Таблица с информацией о заключенных соглашениях OLA (UC) с кратким описанием набора услуг, дат, ключевых лиц по договору, статус соглашения | | 8. | Количество инцидентов по услуге (служебному сервису) | Отчет о количестве инцидентов с возможностью выбора: - периода времени - одного или нескольких услуг или служебных сервисов - по заказчикам услуги | | 9. | Отчет по нарушенным SLA с привязкой всех связанных OLA (UC) | Отчет по SLA с указанием всех параметров с их отклонениями. В отчете должны присутствовать все OLA(UC), влияющие на выполнение SLA с указанием их параметров с отклонениями. | | 10. | Карточка услуги | Карточка услуги в утвержденном формате созданная на основе информации об услуге из CMDB. | | 11. | Карточка служебного сервиса | Карточка служебного сервиса в утвержденном формате созданная на основе информации о сервисе из CMDB. | | 12. | Каталог услуг | Каталог услуг в утвержденном формате созданный на основе информации об услугах из CMDB. | | 13. | Каталог служебных сервисов | Каталог служебных сервисов в утвержденном формате созданный на основе информации о сервисах из CMDB. |
|
