|
Вендорная компетенция: BMC Remedy, Avaya Технологическая компетенция: Автоматизация эксплуатационных ИТ процессов Год: 2010 Для Call Center любой организации крайне важно высокая эффективность обработки входящих звонков. Не все CRM системы, которые используются в Call Center позволяют обеспечить оператора информацией из систем управления инцидентами. Компании ИСС разработала специальный прогграммный продукт, который реализует интеграцию двух популярных платформ для управления инцидентами и организации центров обработки вызовов. Програмный продукт представляет собой COM- объект, написанный на С++. Вкачестве базового элемента обаботки телефонных вызовов используется Microsoft Telephony Application Programming Interface ( TAPI ) - интерфейс прикладногопрограммирования для телефонии, реализованный в вышеуказанном COM-объекте. Данный компонент инициализируется путем открытия соответствующей формы (Phone Manager) в BMCRemedy User. После инициализации компонента система готова к работе. При поступлении звонка на телефон: 1. Определяется номер звонящего 2. В Remedy Userавтоматически открывается форма с данными звонящего пользователя и запросами связанными с ним. 3. На открывшейся форме доступны следующие действия: - Принять вызов; - Отменить вызов; - Удержать вызов; - Создать новый запрос; - Поиск запроса. 4. После окончания вызова, файл с записью разговораавтоматически добавляется в историю звонков по данному звонящему. Доступны следующие действия с сохраненными файлами разговора: - Прослушать файл; - Создать сопровождение с прикрепленным файлом для любого из запросов.
|
